KEPUASAN PELANGGAN BUKAN SATU SATUNYA TUJUAN SERVIS USAHA

Berbahagialah Anda para pemilik usaha jika ada pelanggan yang mengomplain produk atau jasa Anda. Jika ia komplain, maka itu tandanya ia peduli dengan produk Anda.

Terdapat sejumlah fakta mengenai komplain pelanggan: hanya 4 persen dari pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain. Sisanya, yaitu 96 persen, akan langsung pergi dan tidak menggunakan layanan atau produk Anda lagi. Rata-rata pelanggan yang tidak puas tersebut akan bercerita pada 9-10 orang lainnya.

Dari fakta ini, terlihat betapa servis atau layanan memang harus diutamakan jika kita berbisnis. Pelanggan akan begitu mudahnya berpaling jika merasa tidak puas dengan layanan Anda, dan bahkan mungkin akan memprovokasi teman-temannya untuk tidak menggunakan layanan Anda.

Anda juga perlu memastikan bahwa pelanggan tidak hanya mendapatkan kepuasan dari layanan Anda, tetapi juga sesuatu yang lebih dari itu.

"Tujuan kita memberikan servis bukan hanya untuk customer satisfaction dan customer loyalty, melainkan juga customer antusiasm," ujar Cyltamia Irawan, CEO Lentera Consulting, dalam lokakarya "Memahami Customer dan Memenangkan Hatinya" yang diadakan oleh majalah Femina di Crowne Plaza Hotel.

Sebagai pemilik usaha, Anda juga harus mampu menjembatani antara ekspektasi pelanggan dan performa perusahaan Anda. Selama bisa mendapatkan apa yang diharapkan, pelanggan akan puas. Namun hati-hati, Anda harus konsisten dengan layanan Anda, apalagi pelanggan punya kecenderungan untuk membandingkan layanan Anda dengan layanan perusahaan kompetitor.

"Minimal, ia (pelanggan) harus mendapatkan layanan yang sama dengan yang dia dapatkan sebelumnya," ujar Mia, begitu perempuan energik ini biasa disapa.

Oleh karena itu, Mia menyarankan, ketika menyediakan kuesioner untuk mendapatkan masukan dari pelanggan mengenai layanan Anda, jangan memberi pertanyaan "Apakah Anda puas dengan layanan kami?" Jika memang puas, so what?

Pertanyaan yang lebih penting bagi Mia adalah, "Will you recommend us to your friends?" Jawaban dari pertanyaan ini bisa merupakan pengakuan bahwa pelanggan benar-benar puas dan tidak ragu merekomendasikan jasa atau produk Anda untuk keluarga dan teman-temannya.